コールセンターが目指すKPIへの道
石橋由佳最近のコールセンターでは、電話応対の品質向上のため、日々さまざまな努力がなされています。その代表的な取り組みがモニタリングやフィードバック、各種のトレーニングなのです。
ここで言う「品質」とは、どれだけお客さまの満足を獲得できたかが基準となります。
ところが、もう少しマネジメント寄りの視点で俯瞰して見ると、電話応対が達成すべき指標となるのは「品質」だけではありません。
なぜなら、マネジメント側からすれば、「お客さまさえ満足すればそれで良い」というわけにはいかないからです。コールセンターの多くが企業等によって運営されている以上、経営的な視点での評価が不可欠となります。
経営的な視点での評価とは何か、具体的に説明しましょう。
私たちはコールセンターの電話応対において達成すべき基本的な指標は3つあると考えています。それは、「品質」、「効率」、「収益」です。
「品質」は当然ですが、顧客満足に当たる部分であり、話す技術である「スキル」、話す内容、お客さまに相対する心構え、知識など細かな要素によって成り立っています。モニタリングで測るのはこの「品質」の部分がメインになります。
これに対して、「効率」とは、会話の内容いかんではなく、いかに効率的にお客さまに対応できたか、ということです。
具体的に言うと、たとえば、単位時間あたりの電話受付本数や、後処理時間などを元に評価します。
いくらお客さまの満足を獲得できていたとしても、1本1本のコールに丁寧に応対しすぎて処理件数が上がらず電話がつながりにくい、その結果お客さまをお待たせしてしまってクレームが発生する、といった状況では優れたコールセンターとは言えないからです。
さらに、「収益」とは、会社の利益にどれだけ貢献したかを指します。これら収益への貢献については、各センターの受付内容によって、評価の基準が変わってきます。
注文を受け付ける受注センターであれば、ずばり受注件数や金額になり、資料請求の受付を行っている場合は受付件数のほか、最終的な受注へのコンバージョン率（どれだけ受注につながったか）を指標にすることが一般的です。
また、カスタマーサービスなど収益に直接関係しない場合は、お客さまの満足度などを広義の収益貢献として評価することもあります。他部門との連携が前提のため数字が取りづらいなどの場合は、収益の指標を除外しているケースも見られます。
以上、3つの指標をセンターの状況や受付内容によってウエイト付けしたうえで、何がどれだけ達成されたかを評価します。
そうすることで、マネジメントの視点から総合的に見たときのコールセンターの定期的なアセスメントが可能になります。この指標こそが、いわゆるKPIと呼ばれるものです。
それぞれは、具体的な項目も含めて各センターが目指す方向性に照らして設定されるので、簡単に言うなら「理想のセンターにどれだけ近づいたか」が明らかになるというわけです。
モニタリングが一般的に行われているため、「品質」の内容を細かく設定しているセンターは多い一方、KPIまで規定しているケースは決して多くありません。
KPIの設定には、かなりの労力が必要ですが、目指すセンター像を明確化し現状とのギャップを把握できるため、中長期的な成長を目指すうえで非常に有効です。
すぐに着手するのが難しくても、KPIについての理解を深め、将来的に検討してみる道を選んでみてはいかがでしょうか。それが今後の会社やセンターの利益に大きく影響するでしょう。
今回も当社の長年の経験値による判断材料を述べてみました。
ご参考になりましたか。
コールセンター・チーフコンサルタント 石橋由佳
サービスのご紹介
コールセンターが抱えるさまざまな課題を解決する、業務改善サービス。企業の現状を把握し、着実で効率のよい改善計画の立案・実施をお手伝いします。
コールセンターの存在意義や「あるべき姿」を可視化する取り組みです。センターミッションを掲げることで、全体が同じ方向を目指して日々の業務に向かうことができます。
