コミュニケーター中間層への効果的な対策
furutateryoko「突然ですが、コールセンターの応対品質を全体的にレベルアップするためには、どのような方法が一番効果的だと思われますか。」
こう質問すると、たくさんのお答えが聞こえてきそうな気がします。
弱点克服のためのトレーニングの実施や、スクリプトなどツールのブラッシュアップ、または、評価指標の見直し、インセンティブ制度の採用などなど。どの方法にもそれぞれ長所があり、センターの状況に合わせて導入すれば効果が見込めることでしょう。
ただ、どの方法も実施にはかなりのパワーが必要で、管理者側にかかる負荷が大きくなる可能性があります。そんな中、通常の運営サイクルに組み込みが可能で確実にセンター全体のレベルアップが見込める方法があります。
それは、ずばり伸びしろの大きいボリュームゾーンの底上げです。
センター規模の大小にかかわらず、コールセンターでは、在籍しているコミュニケーター全員の応対品質には、当然ばらつきがあります。どのセンターも、非常に優れたコミュニケーターはごく一部で、大多数は「ふつう」もしくは「もうちょっと・・・」レベルです。
この層は人数ボリュームがやや多く、センターの質を決定すると言っても過言ではありません。この層の引き上げが確実にセンター全体のレベルアップにつながるのです。
「ふつう」もしくは「もうちょっと」レベルといっても幅広いのですが、目に余るような欠点はないけれど気になる部分があるといった層です。具体的には、センター全体をモニタリングスコアで評価したとき100％満点で平均点よりも20～30ポイント低いグループを対象とします。
具体的には、以下のような流れです。
（１） 毎月（あるいは4半期に一度もしくは定期的）の応対品質の評価を実施
（２） 対象となるグループのコミュニケーターに関しては、フィードバック時に、改善点を個別に指 導する。このとき、「ここを改善するとぐっと！よくなる」ポイントを１〜２つにしぼり、重点的に トレーニングを行う。
（３） SVが改善ポイントを共有し、日々声かけを欠かさない。その繰り返し。
こうした対策では日常のOJTをしっかりフォローすることが実は一番大切です。その際のポイントは、あれこれ気になることをすべて伝えるのではなく、いま最も改善すべきスキルを的確に見極め、その部分にフォーカスして地道に指導を続けることです。
この層は自らがあまりいい状態でないことを理解していることも多く、モチベーションをあげてもらえるような配慮も重要です。
弱点を伝えるときにも「前にも言ったけどね・・・、」「◯◯さんの課題はね・・・」という声かけではなく、「◯◯さんのここを変えるとぐっと！！！よくなる点を考えてみたのだけどね」などといい方も工夫します。
そして、努力が感じられた場合はそれがうまくいっていなくても日々のオペレーションの中でSV(スーパーバイザー)が声をかけ、改善の兆しが見られたら積極的に承認や励ましを行うなどのサポートが重要です。
また、それらの対策は一度実施しただけでは効果がアップしません。実施する場合は長めのスパンで考え、少なくとも数ヶ月間は実施することが望ましいです。根気のいる施策ですが、センター全体のレベル改善には非常に効果が高く、日常業務に負荷がかからないので、おすすめです。
このような対策を実施した結果、ターゲットとしていた層のほとんどがその次のモニタリングで平均点を獲得したという例もあります。
もちろん、点数だけが改善すればいいということではありませんが、スキルの改善が声の印象にも反映し、お客さまからもおほめの言葉をいただいた、というコミュニケーターが続出しました。
その結果、このセンターでは、全体の応対品質の平均値が上がり、もちろん業界でのランキングが上位になりました。
今回は触れていませんが、応対品質が低く、どのような対策を講じても頑としても動かない、といったコミュニケーターもいるのではないでしょうか。管理者にとって悩ましいことですが、私たちの感覚では、大きなセンターの場合、全体の５〜７%程度の割合で存在するようです。
ご参考になりましたか。
この層の方々に対しては、また違った捉え方をしているので、これはこれで次回ご説明したいと思います。
コールセンター・チーフコンサルタント 石橋由佳
サービスのご紹介
弊社では、品質調査／品質管理サービスを通じて応対品質の維持・向上をお手伝いしています。企業視点とお客さま視点の双方を兼ね備えており、独自の観点によってセンターに必要な品質レベルを見極めます。
コールセンターに求められていることは何か？に着目し、センターの「あるべき姿」に向けて、応対品質の改善をお手伝いします。
