病院・クリニックも電話応対が重要

コロナ禍を経て、飲食店やイベントなど事前の予約が必要になる場面が増えた、と感じている方は多いのではないでしょうか。

とりわけ病院・クリニック（以下、病院とします）では、完全予約制ではなくても、予約がメインの医院が増えました。風邪症状に関しては、来院する前に電話での問合せを求める医院も依然として数多く存在します。そのため、病院に行くときも「まずは電話」が主流となっているのです。

その際、電話応対が良好であれば、病院の第一印象が良くなり、来院の可能性が高くなります。逆に、その時の応対いかんでは患者が別の病院に行ってしまうケースもあるのではないでしょうか。

昨今では、病院の口コミを掲載するサイトやGoogleでも多くの口コミが掲載されていますが、治療の内容や医師の技術だけでなく受付の対応についての書き込みは非常に多く、その医院の電話の対応も「満足度」を左右する重要な要素であることがわかります。SNS全盛の世にあっては、いったん悪い評判が広がると経営に悪影響を及ぼしかねません。しかしながら、電話応対にも気を配っている医院はまだ少数派かもしれません。病院の電話応対でよく見られる残念な応対は以下のとおりです。

(1)電話がなかなかつながらない：
問合せと診察の予約を同じ番号で受ける場合、電話をかけてから応答するまでの待ち時間が長いことがあります。特に、予約開始時間や患者が集中する時期などはその傾向が顕著です。インターネットでの予約受付を実施するなど対策を検討する必要があります。

(2)事務的で好感が持てない：
病院に電話をする場合は、本人もしくは家族の体調が悪い時であり、心配な気持ちを抱えるケースがほとんどでしょう。にもかかわらず、そっけない様子で話をしたり、淡々と事務的な受け答えをすると、電話をかけてきた人をよけい不安にさせてしまいます。たとえ冷たい態度の担当者がごく一部だったとしても、そうした応対に遭遇した人は、「この病院はやめよう」と思うかもしれません。

私ごとですが、先日、地元の病院を探していたときにみた口コミで、『はじめて電話をしましたが、受付の人が塩対応すぎて、イヤな気分になりました。あえてそんなところに行く必要もないので別の病院にいきます！』とのコメントがありました。私もそれを読んで他の病院を探したこともあり、同じような人は多いようにも思います。

(3)説明がわかりづらい：
電話での問い合わせに対して、正確な回答ができない、あるいは担当者によって回答の内容が異なるケースです。患者が必要な情報を得られないと、不安や混乱が生じ、その医院自体に対する不信感につながりかねません。